Ошибка при оформлении заказа и навязывание услуг

Добрый день!

1. Ошибка

У меня сайт магазина в облаке webasyst. Из 1500 заказов 10 было оформлено с одной ошибкой, а именно: клиент выбирает платный вариант доставки, но после оформления заказ в разделе стоимость доставки стоит 0 руб. Я проводил эксперименты и выяснил, что такая ошибка возникает, когда пользователь надолго остается на странице оформления заказа, т. е. начал оформлять заказ, отвлекся на что-то, забыл... а через некоторое время вернулся и закончил оформление. Вот только за время простоя, скорее всего, умерла сессия на сервере и часть параметров заказ была утеряна - в данном случае стоимость доставки.

Грешить на настройки магазина смысла нет, т. к. в подавляющем большинстве случаев заказы оформляются без таких проблем. Это явный баг. Я вижу две возможных причины: недостаточная длительность жизни сессии клиента и ошибка в скрипте оформления заказа, который не учитывает, что сессия может умереть и часть параметров может быть потеряна. Самое простое решение - увеличить срок жизни сессии клиента. Однако правильнее было бы доработать скрипт и проверять параметры заказа в момент оформления.

2. Навязывание услуг

И вот с этом проблемой я обращаюсь в техподдержку и получаю ответ: заплатите нам 1000 руб за диагностику, а если проблема с нашей стороны, мы вернем вам деньги.

Прелестно!

Я должен заплатить неизвестно за что, т. к., во-первых, такой услуги нет в тарифах, во-вторых, неизвестно кто и как будет определять, взяты ли деньги за конкретную работу или это простое вымогательство. Я понимаю желание компании монетизировать службу поддержки, только делаться это должно более цивилизованно. А пока что я вижу явную техническую проблему, которую вы отказываетесь решать, а вместо этого занимаетесь вымогательством по виду напоминающим: - "Купи кирпич!"

И проблема не в том, что мне жалко заплатить 1000 руб за работу, а в том, что я хочу понимать, за что я плачу и какие у меня гарантии, что проблема будет решена. Предположим, что я заплатил и получил ответ, что проблема решена (предположим, что специалист компании действительно покопался в настройках и что-то изменил). Далее проблема возникает опять. Судя по логике данной "услуги" мне нужно будет заплатить еще 1000 руб и надеяться, что проблема будет наконец решена.

А потом еще 1000 руб... так до посинения. Мне бы хотелось верить в честность и добросовестность сотрудников, отвечающих за результат в данном вопросе, но для полной ясности требуется механизм контроля, которого нет.

4 ответа

  • 2

    Поддержка денег просит... вот это новость...

    Вообще - требование заплатить какую-либо деньгу без опубликованного прейскуранта - незаконно.

    Ребята, не опускайтесь до мастерхост (у них там каждый пук денег стоит и все урезано)

    • +1

      не скажи. А если у клиента какой-то одностраничный плагин на оформление стоит?



      • +1

        Не стоит. Можно придумать массу проверок, но они должны делать ДО оказания услуги, т. к. именно на их основании должно быть принято решение о том, относится проблема к разряду платных или нет.

        • +2

          проверки это и есть диагностика. Она-то и платная,



          • +1

            Иными словами, вы отказываетесь исправить ошибку, потому что сначала требуете денег за диагностику?

            1. Где тарифы на данную услугу?

            2. Вы отвечаете за качество продукта и за то, что в нем присутствуют баги, которые вы отказываетесь исправлять? Почему я говорю, что вы отказываетесь? Потому, что пока я не заплачу вам 1000 руб вы даже и смотреть не собираетесь в чем тут дело. Я вас правильно понял?

            • +1

              =)) К Сергею бесполезно апеллировать, он не разработчик фрейворка webasyst =) Так же как и я и все остальные обладатели зеленой плашки "Разработчик" =)

            • +1
              1. Тариф вам сообщили в письме. Вы предпочитаете, чтобы эта информация была опубликована на сайте? Для чего?
              2. Что вы понимаете под словами "вы отвечаете"? Программные продукты распространяются на условиях лицензионного соглашения конечного пользователя.

                Если вы не хотите воспользоваться платной услугой индивидуальной диагностики, опубликуйте информацию об ошибке на форуме — форум мониторится сотрудниками компании, и важную информацию передают разработчикам.
              • +1

                1. Тарифы должны быть обозначены на сайте компании, т. к. мы с вами работаем на основании публичной оферты. Чего нет в оферте, то незаконно.

                2. Вы вырвали фразу из контекста. "Вы отвечаете за качество продукта...?" вопрос по сути заключается в том, кто в компании отвечаете за качество продукта? Это не наезд из серии "Вы отвечаете за собственные слова?"

                На счет лицензии понятно, продукт as is. Но раз компания заинтересована в развитии и, соответственно, в постоянном улучшении качества продукта, за это должен кто-то отвечать. И что наличие перманентных багов не улучшает качество, а, следовательно, вредит компании.

                Ну и наконец, начинается мой пост как раз с описания проблемы. Как можно заметить, он - пост - состоит из двух частей.

                • +1
                  1. Как быть с услугами, оказываемыми на договорной основе? Стоимость такой услуги формируется исходя из предполагаемого объёма работ, который в каждом конкретном случае различный. Считайте это именно такой частной услугой. Вы не обязаны на неё соглашаться — очень часто просто сообщить о проблеме на форуме. На неё обратят внимание.
                  2. Естественно, за качество продукта отвечает руководитель отдела разработки и проектирования. Спасибо за ваши комментарии, но они самоочевидны: конечно, как минимум, ответственное за проектирование продуктов лицо заинтересовано в том, чтобы ошибок было как можно меньше. Но подразделения компании работают не по отдельности друг от друга, и то самое ответственное лицо в курсе услуг, которые предлагает служба поддержки этой же компании.
                  3. По поводу содержимого вашего первоначального сообщения: я бы вам посоветовал разделить его на 2 (т. е. опубликовать первую часть сообщения в в виде отдельной темы). Вы пытаетесь поймать в рамках одной темы двух зайцев, а поймать можно в лучшем случае получится лишь одного. Мешать два абсолютно разных обсуждения в одной ветке не стоит — так форум превратится в мусорку, чего мы все хотели бы избежать.
                  • +1

                    1. Для услуг на Договорной основе для начала должен быть Договор. А к договору потом нужно приложить доп.соглашение со сметой и актом, чтобы в случае нарушения условий договора - в данном примере, если проблема не будет решена - было на какие рычаги нажимать и с чем идти в суд, в крайнем случае.

                    Но, вообще говоря, нужно стремиться не к увеличению бюрократии, а к прозрачности услуг. Нет нужды требовать дополнительных документов, когда видно за что платишь.

                    2. Мои комментарии самоочевидны - да. Просто вы, как я понял, прицепились к фразе "вы отвечаете". Я просто расширил контекст.

                    3. Хорошо. Я разделю пост на 2. надеюсь это поможет решить проблему.

                    • +1

                      Дополнительная услуга оформляется так же, как и все другие услуги, оказываемые нашей компанией. Перечень оформляемых документов зависит от выбранного вами способа оплаты. Для оплаты услуги формируется заказ, который вы можете оплатить в своём Центре заказчика.

                      Предлагаю вам не пытаться решить проблему, которая ещё не возникла и для возникновения которой нет никаких явных поводов (кроме ваших опасений, вызванных негативным опытом общения с Яндекс.Деньгами или с кем-то ещё).

                      Как бы то ни было, проблема в итоге всё равно сводится к единственному добровольному выбору с вашей стороны: либо вы бесплатно обсуждаете проблему на форуме, либо вы доверяете специалистам и оплачиваете их работу.

  • 1

    А я таки встану на сторону разрабов. За явные баги движка они деньги не берут, а просто их исправляют или помогают исправить бесплатно. А вот в данном случае, я бы не сказал со 100% уверенностью, что дело в движке. А если нет? С какой стати разрабы webasyst должны бесплатно искать чужие косяки?

    Да и в плане "вернут денег, если это их косяк" - тут вообще не сомневаюсь. Или вы серьезно считаете, что из-за такой суммы люди себе будут репутацию портить?


    • +1

      1. Раз не уверены в чем проблема, сначала найдите причину, а потом уже требуйте денег.

      2. Помниться несколько лет назад была истерия по поводу купонных сервисов, которые продавали фиктивные купону, а потом не возвращали деньги за них. По сути это было для компаний-организаторов бесплатный кредит. Я не собираюсь кредитовать компанию за просто так. Если компания пользуется моими деньгами, она должна платить за это.

      3. У меня вот прямо сейчас идет разбирательство с Яндекс.Деньги. Они у меня 1700 руб. увели. Нет, это не их комиссия, а те деньги, которые они должны были мне вернуть на карту, но не вернули и не признаются где они. Уже 2 месяца прошло. Как думаете, Яндексу есть смысл так подставляться? Согласен с вами, нет. Однако это им не мешает.

      • +1

        1. Найдите независимых экспертов, которые локализуют и исправят Вашу проблему. Заплатите денег им и потом уже на основании их решения бодайтесь с webasyst, требую с них компенсацию за независимых экспертов.

        2. Ну Вы еще МММ вспомните =))

        3. Не берусь судить, т.к. не знаю всех раскладов. Здесь же Вы вполне четко описали проблему.

        • +1

          К сожалению, никто кроме сотрудников webasyst не имеет доступа к хостингу, в противном случае я бы сам смог найти проблему, т. к. сам являюсь web-разработчиком. Если тут не получится решить проблему, придется ставить собственный стенд и дебажить...

          Можно еще массу вариантов мошенничества вспомнить. Дело не в конкретном примере, а в сути, когда клиент не знает за что платить и в результате получает кота в мешке.

  • 1

    Механизм контроля — после выполнения работ вы получаете подробное объяснение причины проблемы и возможные варианты её решения. Если требуется внесение изменений силами сотрудников службы поддержки, сообщите об этом и затем посмотрите на результат. Как вам и написали, если проблема вызвана программными продуктами или работой серверов Вебасиста, деньги вам возвращаются в полном объёме после изучения проблемы.

    Почему вам предложили дополнительную услугу: это делается, когда не удаётся воспроизвести ситуацию на тестовых установках скриптов, а значит, требуется изучение настроек (и внесение изменений при необходимости) на стороне клиента: в вашем облачном аккаунте или на вашем сервере. Если изучение или получение частных данных клиента не требуется, такую проблему можно обсудить публично — здесь, на форуме. Плата берётся за индивидуальную работу, результат которой увидит только один клиент, а не все пользователи продуктов Вебасиста.

    Насчёт гарантий: какого рода гарантии вы хотели бы получить?

    • +1

      Предположим я заплатил за диагностику, получил отчет что все исправлено, а через некоторое время ошибка появилась опять. Сейчас я вижу так, при попытке вновь обратиться в техподдержку я получу еще один счет на оплату, т. к. это именно сотрудник техподдержки будет решать, является ли повторное обращение повторением предыдущей ситуации или это новая проблема. А так как он не может точно ответить на этот вопрос, требуется диагностика, которая стоит 1000 руб.

      Я ничего не напутал? Проблема не в том, что какие-то услуги будут платными, а в том, что не понятно, за что я плачу деньги, т. к. непонятен механизм контроля и есть простор для навязывания ненужных услуг. Можно, конечно, и в следующий раз вынести проблему на форум, но это требует много времени, на этот раз уже моего.

      Я хочу получить гарантию решения проблемы. К сожалению, предложенный формат: сначала плати, потом мы посмотрим и может быть вернем деньги, такой гарантии не предоставляет. Скорее даже наоборот.

      • +1

        >>> Предположим я заплатил за диагностику, получил отчет что все исправлено

        Нет, не так. Вы получите не отчёт "всё исправлено", а подробное объяснение причин проблемы и возможных вариантов её решения. Это и будет гарантией того, что в будущем вы будете знать, как сравиться с ней самостоятельно, либо просто не будете обращаться в службу поддержки, зная, что о проблеме известно, и разработчики продукта работают над её решением. Если вы недовольны подробностью объяснения, полученного в рамках выполнения услуги, просто попросите более подробное объяснение.

        Это проясняет механизм контроля?

        • +1

          Нет, не поясняет. Предлагаемый формат гарантирует, что ваши специалисты может быть посмотрят, в чем проблема и напишут ответ, но она не гарантирует решения проблемы. Я готов платить за РЕШЕНИЕ проблемы, а не за то, что кто-то посмотрит и ПОПРОБУЕТ еще решить.

          Гарантировать решение проблемы, например, можно оплатой по факту. Т. е. после того, как ваши специалисты посмотрели и ПОПРОБОВАЛИ решить проблему, я проверяю, исправлена ли она и грубо говоря подписываю акт выполненных работ и произвожу оплату. Подобный формат ГАРАНТИРУЕТ решение проблемы, т. к. пока проблема не будет решена, платить я не буду и компания будет заинтересована в ее решении.

          • +1

            Гарантировать решение проблемы мы не можем, т. к. у службы поддержки не всегда есть полномочия для этого. К примеру, если на хостинге включен модуль, фильтрующий запросы к веб-серверу, служба поддержки выполнит только ту часть работы, которая ей физически доступна, а именно выяснит, в чём проблема, и расскажет вам об этом. Однако "выяснить и рассказать" — это тоже работа, и её предлагается оплатить, т. к. на неё требуется время работы специалистов.

            Если специалистам службы поддержки не удастся выполнить доступную им часть работы (т. е. в данном случае выяснить и рассказать), деньги возвращаются клиенту.

            Я всего лишь рассказываю вам о том, как выполняются услуги индивидуальной диагностики компанией Вебасист. Если вы не хотите оплачивать услугу, это ваше право, и вам в нём никто не отказывает.

            • +1

              А вопрос не в том, что вы не можете в принципе оказывать дополнительных платных услуг, а в том что в данный конкретный момент, пока об этих услугах не написано на сайте в разделе Тарифы или между нами не заключен отдельный договор на платные доп. услуги, ваше предложение заплатить за что-то является вымогательством. Не законным, как уже сказано выше.

              И помимо этого, услуги не прозрачные, в здравом уме клиенты не должны на них соглашаться, а если есть, такие клиенты, ну сами виноваты...

              Разумеется, в данном формате я не будут платить за услуги не понимая ее ценообразования и что я получу в результате. И это ваша проблема. Это как юзабилити интерфейса, про него уже все поняли, что его нужно улучшать, а вот с услугами пока не очень...

    • +1

      Кстати, вот ты пишете, что доп. услуги предложили, потому что проблема не воспроизводиться. Однако ответ от техподдержки пришел через 8 мин. после обращения, хотя для того, чтобы поймать баг нужно, чтобы время нахождения на странице оформления заказ превысило в неактивном состоянии превысило срок жизни сессии. Предположу, что для этого требуется несколько часов, а может и дней. Иными словами, никто и не пытался воспроизвести проблему по моему описанию.

      • +1

        Предположу, что вы не первый, кто сообщил об этой проблеме именно с такой формулировкой. В этом случае её наверняка пытались воспроизвести и ранее, но безуспешно.

        Как бы то ни было, если проблема вызвана ошибкой в программных продуктах Вебасиста или если проблему решить не удастся, деньги будут вам возвращены в полном объёме. Можете сделать снимок экрана этого комментария и заверить его у нотариуса, если сомнения всё ещё остались.

        • +1

          Опять же предположим, что проблема в коде и вы возвращаете мне деньги. Получается, что компания пользуется моеми деньги совершенно бесплатно, а я по сути даю компании беспроцентный кредит. Вы где-нибудь видели такие интересные условия кредитования? Например заем денег на ночь даже стоит денег - называется кредит под ставку овернайт (на текущий момент 12,50% годовых, по данным сайта Центрального Банка). Так что дело не только в том, верю ли я в то, что вы вернете деньги, но и в том, что подобная форма взаиморасчетов должна вестись на возмездной основе.

      • +1

        Могу за 300 рублей научить убивать сессионную куку быстрее, чем за 8 минут. :))

  • 1

    Все равно политика вэбасист мне непонятна....

    По поводу заплатите/потом вернем - тоже много вопросов. Каким образом платить? На каком основании (счет, заказ?), кто будет компенсировать % за перевод?

    Да, вариант платной поддержки возможен, может быть и надо его внедрять, НО! Делать это надо ци-ви-ли-зо-ва-но.

    Господа, Вы ж с людьми работаете, Вы предоставляете услугу! СЭЭЭРВИС ёптить!

    А где сервис? Где страничка с объяснениями кто за что платит и каким образом что оплачивается/возвращается?

    Где описаны возможные варианты выбора для клиента? Где рассылка по юзерам с объяснениями?

    На данный момент это все ТУПО в лоб. Я б тоже офигел, если бы обратился и мне такое написали.

    Ребята, вы снова наступаете на те же грабли, когда серваки упали. Сайты лежат - а информации никакой...

    Ну хороший же продукт сделали, ну приятно работать с движком (да не без граблей, но где их нет), так что же Вам мешает сделать красиво в плане информативности?

    Ну закрывайте себе жопу постами, статьями, рассылками, страничками, на которых все расписано во избежание подобных тем.

    Да, они все равно будут, но тогда соберется братья с зелено/оранжевыми бэйджами и натыкает аффтара носиком, а сейчас - автор прав... На данный момент ни каких оснований брать с него денег нет.

    Вы можете отказать, сославшись на "на стандартных настройках проблема не воспроизводится, сами виноваты и т.д.", но денег просить - не можете.

    пы.сы. Да... высказался... но блин, так хочется чтобы по-человечески все было. Очень обидно, когда мнение о продукте портится из-за мелочей, которые, на самом деле, совсем не мелочи...

Добавить ответ

Чтобы добавить комментарий, зарегистрируйтесь или войдите