Повторно открыть тикет при получении e-mail от клиента Есть решение

Добрый день!

Раньше логика работы поддержки была следующая - закрытый запрос при ответе в него клиентом открывался автоматически. Сейчас (с месяц, после обновлений магазина) этого не происходит и закрытые запросы, в которые отвечает клиент (например, через email) - остаются закрытыми. Возникают конфликтные ситуации, т.к. клиент думает, что ему не отвечают, а менеджер поддержки просто не может читать все закрытые запросы.

Помогите, как решить проблему?

Как правильно настроить повторное открытие?

2 ответа

  • 2
    waResearchLab Партнер-разработчик 31 марта 2017 13:48 # Решение

    Поддержка в этой части не зависит от других приложений. Ну разве что от Инсталлера(фреймворка). В описанной вами части такого поведения не вижу. Как открывались, так и открываются. Там есть какая-то плавающая ошибка с уведомлениями о непрочитанных, но это другое. Надо искать какую-то вашу локальную особенность.

    Под закрытым запросом понимается именно штатное состояние Закрыт, или может быть что-то иное?

    • +1
      Nikolai Nikolai 31 марта 2017 14:13 #

      Верно, под состоянием закрыт имеется ввиду штатное состояние закрыт.

      Вот хронология и скриншот для наглядности:

      1. Клиент пишет на email -> Создается открытый запрос (13:59)

      2. Поддержка отвечает (решает вопрос), ждет кнопку "ответить и закрыть". (14:00)

      3. Клиента не устроил ответ, он отвечает по эл. почте на запрос через ответ на письмо. (14:03)

      Текст запроса появляется в поддержке в этом же тикете, но статус тикета остается "закрыт" (а нужно, чтобы статус изменился на "открыт").

      Скриншот из поддержки:

      P.S. Заметил две несостыковки, возможно с ними связано:

      1. Время ответа клиента (#3 в хронологии) неверное, должно быть 14:03, а не 13:03.

      2. Указано действие в ответе (#3 в хронологии) - "ответить по email". Однако этого действия нет в схеме потока, он стандартный:


      • +2

        А что у вас в настройках потока у этого источника (EMail) в разделе Обработка ответов на ответы указано? Ну вот здесь в общем:

        • +1
          Nikolai Nikolai 31 марта 2017 14:31 #

          Проверил на втором магазине, ситуация аналогичная (запрос не открывается по email, если был закрыт ранее поддержкой).

          Пользовательская обработка выключена (по умолчанию):

          Я в общем-то ее никогда не трогал. Спасибо, попробую указанный вами на скриншоте способ и отпишусь.

          Возможно, алгоритм обработки по умолчанию изменился в какой-то момент.

          • +1
            Nikolai Nikolai 31 марта 2017 14:47 #

            Спасибо, Павел. После настройки обработки все заработало!

  • 1
    Михаил Ушенин Webasyst 31 марта 2017 14:32 # Решение

    Вам нужно настроить обработку ответов на ответы.

    Подробнее об этом в статье: https://www.webasyst.ru/crm/support/3400/customer-correspondence-methods/.

    • +1
      Nikolai Nikolai 31 марта 2017 15:04 #

      Спасибо! Настройкой вопрос решился.

      P.S. А с чем это может быть связано, в трех магазинах перестала работать (сбилась обработка ответов или поменялась обработка по умолчанию).

Добавить ответ

Чтобы добавить комментарий, зарегистрируйтесь или войдите