Доставка ответов клиентам и организация переписки в рамках одного запроса

Есть несколько вариантов доставки ваших ответов на запросы клиентов:

1. Исчерпывающий и достаточный ответ отправляется в электронном письме на адрес клиента.
2. Клиенту отправляется уведомление, содержащее ссылку на страницу личного кабинета клиента, по которой нужно перейти, чтобы прочитать ответ.
3. Смешанный вариант: в уведомлении содержится текст ответа, а также ссылка на личный кабинет, где клиент может увидеть историю переписки и продолжить общение. со службой поддержки

Каков бы ни был формат вашего сообщения, у клиента, может возникнуть желание продолжить общение с вами, просто отправив ответ на ваше сообщение. Вы можете предоставить клиенту такую возможность либо исключить ее с помощью соответствующих настроек шаблонов исходящих сообщений.

Для настройки шаблона исходящего сообщения перейдите в поток и откройте страницу настройки действия Ответить клиенту (в вашем потоке это действие может называться иначе). Далее:

1. В секции Сообщения в поле Кому выберите «Клиенту (от кого поступил запрос)»
2. В секции От кого укажите адрес отправителя (From), с которого должны уходить сообщения. Если вы не хотите получать email-ответы от клиента на ваши сообщения, то укажите непроверяемый адрес вида noreply@yourdomain.ru (не забудьте написать об этом в шаблоне сообщения, чтобы клиент не отвечал на ваши письма). Если вы допускаете возможность email-ответов на ваши сообщения, то укажите такой email-адрес, для которого есть настроенный источник в вашем потоке. В этом случае ответы клиента будут вновь возвращаться в приложение «Поддержка». Включение флажка «Использовать в качестве отправителя адрес источника» позволит отправлять ответ с того же адреса, на который поступил первоначальный запрос (если запрос пришел по email).
3. В поле Тема добавьте переменную {REQUEST_SUBJECT_WITH_ID}, если вы хотите получать и корректно обрабатывать ответные сообщения. В противном случае используйте переменную {REQUEST_SUBJECT} (без WITH_ID) или любую иную строку, уместную в теме ответа.
4. В поле Текст добавьте переменную {ACTION_TEXT}, которая будет заменена в исходящем сообщении на текст вашего ответа. Для включения в сообщение ссылки на личный кабинет клиента добавьте в текст строку, содержащую переменную {REQUEST_CUSTOMER_PORTAL_URL}, например:

   Используйте <a href="{REQUEST_CUSTOMER_PORTAL_URL}">ваш личный кабинет</a> для просмотра, повторного открытия или создания новых запросов.

Пример формы настройки шаблона исходящего сообщения:

Если вы добавили в поле Тема переменную {REQUEST_SUBJECT_WITH_ID}, то клиент будет получать сообщение, в теме которого присутствует идентификатор его запроса и специальный хеш-код:

RE: тема сообщения [ID: 12345-0123456789]

Если клиент ответит на такое письмо из своей почтовой программы, то при поступлении в «Поддержку» оно автоматически свяжется с первоначальным запросом. Так по умолчанию работает обработка переписки в рамках существующего запроса.

Однако просто связать переписку клиента с запросом в большинстве случаев может быть недостаточно. В таких случаях часто необходимо изменить состояние запроса, а также вновь назначить исполнителя для продолжения работы.

В настройках email-источника в секции Обработка повторных запросов есть возможность настроить Пользовательскую обработку и установить правила, по которым будут выполняться заданные действия при определенных условиях.

При получении на email-адрес повторного запроса от клиента, который связан с первоначальным запросом, логично настроить следующее правило (названия состояний и действий в вашем потоке могут незначительно отличаться):

Если отправителем сообщения является Автор запроса и запрос находится в состоянии Обработан, то выполнить действие Открыть повторно

Вот как это выглядит на странице настройки email-источника:

Возможна ситуация, когда клиент отправит подряд несколько сообщений, не дожидаясь вашего ответа. Например, уточняя детали запроса или просто не будучи уверенным, что сообщение было успешно доставлено. В этом случае к моменту получения повторных сообщений запрос уже будет находиться в открытом состоянии. Для таких ситуаций имеет смысл настроить другое правило:

Если отправителем сообщения является Автор запроса и запрос находится в состоянии Открыт, то выполнить действие Добавить комментарий

Не только клиент может прислать сообщения в рамках существующего запросы. Любой пользователь — участник обработки запроса, получивший сообщение с номером запроса и хеш-кодом в теме, и ответивший на это сообщение, вовлекается в процесс обработки запроса. Для тонкой настройки реакции системы на подобные ситуации предусмотрены следующие варианты выбора возможного отправителя сообщения:

• Кто угодно — правило сработает независимо от того, кто является отправителем сообщения.
• Назначенный пользователь — правило сработает при условии, что отправителем является пользователь, назначенный исполнителем данного запроса.
• Другой пользователь — правило сработает при условии, что отправителем является любой пользователь, имеющий права доступа к приложению «Поддержка».
• Другой контакт — правило сработает при условии, что отправителем является контакт, зарегистрированный в приложении «Контакты».