Настройка потока шаг за шагом (учебник)

Поток — это совокупность взаимосвязанных действий, направленных на решение задачи взаимодействия с клиентами в соответствии с бизнес-процессами компании. Чтобы создать полноценную среду для работы с запросами, необходимо настроить один или несколько потоков.

Добавляем новое состояние

  1. В левой панели приложения «Поддержка», в секции АДМИН → ПОТОКИ, выберите поток, который будем настраивать.
  2. Щелкните кнопку Новое состояние.
  3. Введите название нового состояния (например, Новый). Название должно отражать суть пребывания запроса в этом состоянии.
  4. Введите ID (идентификатор) состояния (можно использовать только латинские буквы и/или цифры). Хотя идентификатор и не используется при повседневной работе с запросами, рекомендуем задать ID, соответствующий названию состояния (например, new).
  5. Выберите цвет, которым запросы в данном состоянии будут подкрашиваться в списке. Это упрощает работу с большими списками, в которых много запросов.

На данном этапе можно пока не обращать внимания на опцию «Личный кабинет». О ней мы расскажем в отдельной статье.

После сохранения нового состояния нужно настроить один или несколько источников так, чтобы все поступающие через них запросы попадали в это состояние. Для этого щелкните по значку нужного источника и найдите секцию Передача запроса в поток. В селекторе Состояние выберите только что добавленное вами состояние Новый. Нажмите кнопку Сохранить.

В результате вы получите вот такой простейший поток:

Теперь все запросы, полученные через ваш email-ящик, будут появляться в списке запросов в состоянии Новый.

Добавляем действие «Добавить комментарий»

Для примера рассмотрим простейшее действие «Добавить комментарий», которое позволит писать текстовые комментарии к запросам в бекенде приложения «Поддержка».

  1. Внутри формы настройки состояния Новый щелкните ссылку Добавить действие.
  2. Введите название действия «Добавить комментарий».
  3. Автоматически будет предложен ID (идентификатор) действия, который вы пока что можете изменить на любой подходящий, например, add_comment. После сохранения действия этот ID изменить будет невозможно.
  4. Выберите поля, которые должны появляться в форме выполнения действия. В нашем примере достаточно выбрать поле Текст.

  5. Нажмите кнопку Сохранить.

В результате созданное нами действие появится на диаграмме потока в прямоугольнике состояния Новый.

Добавляем действие «Ответить клиенту»

Представим, что мы хотим написать текст ответа, нажать кнопку, и отправить email-сообщение с нашим ответом на электронный адрес клиента. Сам запрос при этом желательно перевести в другое состояние (назовем его «Обработан»), чтобы было легко различать в списке запросов те, на которые мы уже ответили, и те, на которые ответ еще не был отправлен.

Сначала добавим в наш поток состояние «Обработан» совершенно таким же образом, как описано выше для состояния «Новый». Установим для обработанных запросов другой цвет, например, серый.

Вернемся в форму настройки состояния Новый и щелкнем по ссылке Добавить действие. Ведь мы хотим выполнять действие «Ответить клиенту» именно для новых запросов. На странице добавления действия:

  1. Введите название действия: Ответить клиенту.
  2. Включите поля Текст и Вложение. Это даст возможность во время выполнения действия написать текст ответа и при необходимости также прикрепить файлы.
  3. В секции После выполнения этого действия выберите опцию Переслать запрос в состояние и выберите состояние Обработан. Такая настройка будет вызывать изменение состояния запроса с Новый на Обработан в результате выполнения действия «Ответить клиенту».
  4. В секции Клиент выберите опцию Доступно только для просмотра. Эта настройка указывает уровень доступности действия для самого клиента в его личном кабинете. Ведь нет смысла давать ему возможность отвечать на собственные запросы.
  5. В секции Сообщения включите Отправить Email-сообщение. Откроется форма настройки, в этой форме в строке Кому выберите Клиенту.



    Остальные настройки отправки сообщения на данном этапе можно оставить по умолчанию. Здесь у вас есть множество возможностей по созданию качественных и персонализированных писем, которые могут отправляться при действиях с запросами. Этому посвящены отдельные статьи на нашем сайте.

Итак, в результате добавления состояния «Обработан» и действия «Ответить клиенту» наша диаграмма потока станет такой:

Добавляем возможности для командной работы — обсуждение запросов и назначение исполнителей

Не всегда есть возможность ответить клиенту сразу. Сложные запросы могут потребовать обсуждения со специалистами. Да и клиент может не удовлетвориться первым ответом и захочет открыть обработанный вами запрос повторно, чтобы получить дополнительные консультации.

Покажем, как реализовать такие возможности, на примере ниже. Для начала добавим состояние Обсуждение в наш поток. Покрасим его синим цветом, чтобы легко отличать такие запросы в списках.

Теперь добавим в состояние Новый действие «Обсудить». В настройке действия выберем поле Текст для ввода комментариев, а также поле Назначен. Это позволит устанавливать ответственного исполнителя при работе с запросом.

Ниже укажем, что выполнение действия переводит запрос в состояние Обсуждение. Заодно установим цвет кнопки выполнения действия так, чтобы он совпадал с цветом состояния, в которое данное действие пересылает запрос.

Такое цветовое кодирование действий и состояний в целом очень удобно, потому что закрепляет устойчивые образные ассоциации при постоянной работе с запросами уменьшает количество возможных ошибок.

В секции Клиент выберите опцию Недоступно. Таким образом вы закроете от клиента все ваши внутренние обсуждения его запросов.

В секции Сообщения включите Отправить Email-сообщение и в строке Кому выберите Назначенному пользователю. Таким образом, ответственный за запрос узнает о том, что он назначен исполнителем.

После добавления нового состояния и действия диаграмма потока стала такой:

Состояние Обсуждение выглядит как тупиковое. В нем нет ни одного действия. А какие действия мы хотели бы выполнять во время обсуждения запроса? Да хотя бы такие же как с новыми запросами, т.е. "Добавить комментарий" и "Ответить клиенту".

Поскольку эти действия уже созданы, то добавить их для другого состояния, в нашем случае для состояния "Обсуждение" очень просто. Для этого щелкните линк Добавить действие в окошке Обсуждение. Затем выберите оба существующих действия и нажмите Сохранить.

Выбранные действия отобразятся для состояния «Обсуждение» на диаграмме потока. Обратите внимание, что из действия «Ответить клиенту» ведет стрелка в состояние «Обработан». Таким образом, все ранее установленные настройки действий сохранились, и нам не нужно их повторно устанавливать.

Даем возможность клиенту повторно открыть запрос

В нашем потоке сейчас осталось одно тупиковое состояние: Обработан. В нем нет ни одного действия. Добавим сюда такое действие, которое позволит клиенту повторно отправить запрос, в случае если его не удовлетворит полученный ответ.

  1. Щелкните по ссылке Добавить действие в окошке Обработан.
  2. В диалоге Добавить действие выберите опцию Создать новое действие.
  3. Введите название действия, например, Открыть повторно.
  4. Включите поле Текст, в которое клиент сможет добавить свой комментарий или уточняющие вопросы.
  5. Для опции Переслать запрос в состояние выберите Обсуждение.
  6. В секции Клиент выберите Доступно для просмотра и выполнения, поскольку именно для клиента вы и создаете это действие.
  7. На данном этапе можно не настраивать никаких сообщений, связанных с данным действием. Нажмите на кнопку Сохранить.

Теперь диаграмма потока выглядит так:

В ней больше нет тупиковых состояний. В каждом состоянии есть хотя бы одно доступное действие.

Добавляем автоматическое действие

Для «старых» запросов, на которые вы уже отправили клиенту ответ и с которыми в течение длительного не выполнялось больше никаких действий, удобно настроить автоархивирование, т. е. перевод запроса в состояние, в котором клиент больше не сможет его переоткрыть. Для того чтобы такое архивирование выполнялось без вашего участия, настройте автоматическое действие.

Автоматическое действие создается так же, как и обычное, но в диалоге создания действия нужно выбрать вариант «Добавить новое действие, выполняемое автоматически». В свойствах нового действия укажите тайм-аут, по истечении которого должно выполняться это автодействие (в нашем примере архивирование старых запросов) — например, 30 дней.

Автоматическое действие выполняется только с теми запросами, с которым в течение указанного тайм-аута не выполняются никакие другие действия. Кроме того, автодейстия выполняются только с теми запросами, которые были получены «Поддержкой» после настройки действия.

Подробнее о настройке и использовании автодействий в «Поддержке».

Изменение порядка кнопок для выполнения действий

Порядок действий, указанный на диаграмме, определяет порядок отображения кнопок этих действий на странице запроса. Хотя это и не имеет принципиального значения при работе с запросом, кажется логичным отображать наиболее востребованные кнопки левее.

Например, если для состояние Новый чаще всего будет выполняться действие Обсудить, то его следует разместить первым в списке действий. Для этого щелкните значок шестеренки в окошке состояния и перетащите строку с названием действия на нужную позицию.


Редактирование настроек действий

По мере ввода системы в эксплуатацию вам скорее всего не раз захочется изменить какие-нибудь настройки существующих действий. Для этого просто щелкните по названию действия в окошке состояния на диаграмме потока.

В нашем примере поменяем цвет для действия «Ответить клиенту» на красный, чтобы сделать его более заметным. После чего диаграмма потока будет выглядеть так:


Обратите внимание, что цвет действия Ответить клиенту стал красным для обоих состояний: Новый и Обсуждение, потому что на самом деле это одно и то же действие, и его настройки одинаковы независимо от состояния запроса, в котором оно вызывается.

Однако порядок действий различается для указанных состояний. Выше мы описали, как изменить порядок действий для состояний Новый, и он на последней диаграмме уже обновлен. А для состояния Обсуждение порядок действий сохранился прежний.

Вид страницы запроса в результате наших настроек

Теперь посмотрим, как будет выглядеть запрос клиента, поступивший на обработку в наш поток. Для этого отправим сообщение на электронный адрес источника, который имеется в нашем потоке. Сообщение превратится в запрос в состоянии Новый.

Название состояния запроса отображается в верхнем правом углу страницы. Кнопки действий отображаются в той же последовательности, в которой мы их настроили для данного состояния.

0 комментариев

    Добавление новых комментариев к этой теме отключено.


    Раздел помощи работает на основе приложения «Хаб»