Поток — это совокупность взаимосвязанных действий, направленных на решение задачи взаимодействия с клиентами в соответствии с бизнес-процессами компании. Чтобы создать полноценную среду для работы с запросами, необходимо настроить один или несколько потоков.
Добавляем новое состояние
- В левой панели приложения «Поддержка», в секции АДМИН → ПОТОКИ, выберите поток, который будем настраивать.
- Щелкните кнопку Новое состояние.
- Введите название нового состояния (например, Новый). Название должно отражать суть пребывания запроса в этом состоянии.
- Введите ID (идентификатор) состояния (можно использовать только латинские буквы и/или цифры). Хотя идентификатор и не используется при повседневной работе с запросами, рекомендуем задать ID, соответствующий названию состояния (например, new).
- Выберите цвет, которым запросы в данном состоянии будут подкрашиваться в списке. Это упрощает работу с большими списками, в которых много запросов.
На данном этапе можно пока не обращать внимания на опцию «Личный кабинет». О ней мы расскажем в отдельной статье.
После сохранения нового состояния нужно настроить один или несколько источников так, чтобы все поступающие через них запросы попадали в это состояние. Для этого щелкните по значку нужного источника и найдите секцию Передача запроса в поток. В селекторе Состояние выберите только что добавленное вами состояние Новый. Нажмите кнопку Сохранить.
В результате вы получите вот такой простейший поток:
Теперь все запросы, полученные через ваш email-ящик, будут появляться в списке запросов в состоянии Новый.
Добавляем действие «Добавить комментарий»
Для примера рассмотрим простейшее действие «Добавить комментарий», которое позволит писать текстовые комментарии к запросам в бекенде приложения «Поддержка».
- Внутри формы настройки состояния Новый щелкните ссылку Добавить действие.
- Введите название действия «Добавить комментарий».
- Автоматически будет предложен ID (идентификатор) действия, который вы пока что можете изменить на любой подходящий, например, add_comment. После сохранения действия этот ID изменить будет невозможно.
- Выберите поля, которые должны появляться в форме выполнения действия. В нашем примере достаточно выбрать поле Текст.
- Нажмите кнопку Сохранить.
В результате созданное нами действие появится на диаграмме потока в прямоугольнике состояния Новый.
Добавляем действие «Ответить клиенту»
Представим, что мы хотим написать текст ответа, нажать кнопку, и отправить email-сообщение с нашим ответом на электронный адрес клиента. Сам запрос при этом желательно перевести в другое состояние (назовем его «Обработан»), чтобы было легко различать в списке запросов те, на которые мы уже ответили, и те, на которые ответ еще не был отправлен.
Сначала добавим в наш поток состояние «Обработан» совершенно таким же образом, как описано выше для состояния «Новый». Установим для обработанных запросов другой цвет, например, серый.
Вернемся в форму настройки состояния Новый и щелкнем по ссылке Добавить действие. Ведь мы хотим выполнять действие «Ответить клиенту» именно для новых запросов. На странице добавления действия:
- Введите название действия: Ответить клиенту.
- Включите поля Текст и Вложение. Это даст возможность во время выполнения действия написать текст ответа и при необходимости также прикрепить файлы.
- В секции После выполнения этого действия выберите опцию Переслать запрос в состояние и выберите состояние Обработан. Такая настройка будет вызывать изменение состояния запроса с Новый на Обработан в результате выполнения действия «Ответить клиенту».
- В секции Клиент выберите опцию Доступно только для просмотра. Эта настройка указывает уровень доступности действия для самого клиента в его личном кабинете. Ведь нет смысла давать ему возможность отвечать на собственные запросы.
- В секции Сообщения включите Отправить Email-сообщение. Откроется форма настройки, в этой форме в строке Кому выберите Клиенту.
Остальные настройки отправки сообщения на данном этапе можно оставить по умолчанию. Здесь у вас есть множество возможностей по созданию качественных и персонализированных писем, которые могут отправляться при действиях с запросами. Этому посвящены отдельные статьи на нашем сайте.
Итак, в результате добавления состояния «Обработан» и действия «Ответить клиенту» наша диаграмма потока станет такой:
Добавляем возможности для командной работы — обсуждение запросов и назначение исполнителей
Не всегда есть возможность ответить клиенту сразу. Сложные запросы могут потребовать обсуждения со специалистами. Да и клиент может не удовлетвориться первым ответом и захочет открыть обработанный вами запрос повторно, чтобы получить дополнительные консультации.
Покажем, как реализовать такие возможности, на примере ниже. Для начала добавим состояние Обсуждение в наш поток. Покрасим его синим цветом, чтобы легко отличать такие запросы в списках.
Теперь добавим в состояние Новый действие «Обсудить». В настройке действия выберем поле Текст для ввода комментариев, а также поле Назначен. Это позволит устанавливать ответственного исполнителя при работе с запросом.
Ниже укажем, что выполнение действия переводит запрос в состояние Обсуждение. Заодно установим цвет кнопки выполнения действия так, чтобы он совпадал с цветом состояния, в которое данное действие пересылает запрос.
Такое цветовое кодирование действий и состояний в целом очень удобно, потому что закрепляет устойчивые образные ассоциации при постоянной работе с запросами уменьшает количество возможных ошибок.
В секции Клиент выберите опцию Недоступно. Таким образом вы закроете от клиента все ваши внутренние обсуждения его запросов.
В секции Сообщения включите Отправить Email-сообщение и в строке Кому выберите Назначенному пользователю. Таким образом, ответственный за запрос узнает о том, что он назначен исполнителем.
После добавления нового состояния и действия диаграмма потока стала такой:
Состояние Обсуждение выглядит как тупиковое. В нем нет ни одного действия. А какие действия мы хотели бы выполнять во время обсуждения запроса? Да хотя бы такие же как с новыми запросами, т.е. "Добавить комментарий" и "Ответить клиенту".
Поскольку эти действия уже созданы, то добавить их для другого состояния, в нашем случае для состояния "Обсуждение" очень просто. Для этого щелкните линк Добавить действие в окошке Обсуждение. Затем выберите оба существующих действия и нажмите Сохранить.
Выбранные действия отобразятся для состояния «Обсуждение» на диаграмме потока. Обратите внимание, что из действия «Ответить клиенту» ведет стрелка в состояние «Обработан». Таким образом, все ранее установленные настройки действий сохранились, и нам не нужно их повторно устанавливать.
Даем возможность клиенту повторно открыть запрос
В нашем потоке сейчас осталось одно тупиковое состояние: Обработан. В нем нет ни одного действия. Добавим сюда такое действие, которое позволит клиенту повторно отправить запрос, в случае если его не удовлетворит полученный ответ.
- Щелкните по ссылке Добавить действие в окошке Обработан.
- В диалоге Добавить действие выберите опцию Создать новое действие.
- Введите название действия, например, Открыть повторно.
- Включите поле Текст, в которое клиент сможет добавить свой комментарий или уточняющие вопросы.
- Для опции Переслать запрос в состояние выберите Обсуждение.
- В секции Клиент выберите Доступно для просмотра и выполнения, поскольку именно для клиента вы и создаете это действие.
- На данном этапе можно не настраивать никаких сообщений, связанных с данным действием. Нажмите на кнопку Сохранить.
Теперь диаграмма потока выглядит так:
В ней больше нет тупиковых состояний. В каждом состоянии есть хотя бы одно доступное действие.
Добавляем автоматическое действие
Для «старых» запросов, на которые вы уже отправили клиенту ответ и с которыми в течение длительного не выполнялось больше никаких действий, удобно настроить автоархивирование, т. е. перевод запроса в состояние, в котором клиент больше не сможет его переоткрыть. Для того чтобы такое архивирование выполнялось без вашего участия, настройте автоматическое действие.
Автоматическое действие создается так же, как и обычное, но в диалоге создания действия нужно выбрать вариант «Добавить новое действие, выполняемое автоматически». В свойствах нового действия укажите тайм-аут, по истечении которого должно выполняться это автодействие (в нашем примере архивирование старых запросов) — например, 30 дней.
Автоматическое действие выполняется только с теми запросами, с которым в течение указанного тайм-аута не выполняются никакие другие действия. Кроме того, автодейстия выполняются только с теми запросами, которые были получены «Поддержкой» после настройки действия.
Подробнее о настройке и использовании автодействий в «Поддержке».
Изменение порядка кнопок для выполнения действий
Порядок действий, указанный на диаграмме, определяет порядок отображения кнопок этих действий на странице запроса. Хотя это и не имеет принципиального значения при работе с запросом, кажется логичным отображать наиболее востребованные кнопки левее.
Например, если для состояние Новый чаще всего будет выполняться действие Обсудить, то его следует разместить первым в списке действий. Для этого щелкните значок шестеренки в окошке состояния и перетащите строку с названием действия на нужную позицию.
Редактирование настроек действий
По мере ввода системы в эксплуатацию вам скорее всего не раз захочется изменить какие-нибудь настройки существующих действий. Для этого просто щелкните по названию действия в окошке состояния на диаграмме потока.
В нашем примере поменяем цвет для действия «Ответить клиенту» на красный, чтобы сделать его более заметным. После чего диаграмма потока будет выглядеть так:
Обратите внимание, что цвет действия Ответить клиенту стал красным для обоих состояний: Новый и Обсуждение, потому что на самом деле это одно и то же действие, и его настройки одинаковы независимо от состояния запроса, в котором оно вызывается.
Однако порядок действий различается для указанных состояний. Выше мы описали, как изменить порядок действий для состояний Новый, и он на последней диаграмме уже обновлен. А для состояния Обсуждение порядок действий сохранился прежний.
Вид страницы запроса в результате наших настроек
Теперь посмотрим, как будет выглядеть запрос клиента, поступивший на обработку в наш поток. Для этого отправим сообщение на электронный адрес источника, который имеется в нашем потоке. Сообщение превратится в запрос в состоянии Новый.
Название состояния запроса отображается в верхнем правом углу страницы. Кнопки действий отображаются в той же последовательности, в которой мы их настроили для данного состояния.
0 комментариев
No comments yet.