Использование шаблонных ответов на часто задаваемые вопросы

Довольно часто клиенты задают одни и те же вопросы. Чтобы быстро отвечать таким клиентам, создайте список шаблонных ответов.

Любой из таких заранее подготовленных шаблонов легко использовать в тексте вашего ответа одной кнопкой в редакторе сообщения: просто выберите нужный и его содержимое сразу же вставится. Вам останется только нажать на кнопку «Ответить»!

Ответы на часто задаваемые вопросы можно использовать не только в «Поддержке». Сделайте их доступными для отображения на вашем сайте, для того чтобы клиенты могли самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Это поможет вам снизить количество повторяющихся вопросов и позволит вашим специалистам сосредоточиться на запросах, требующих обстоятельного ответа.

Для подготовки шаблонных ответов перейдите в раздел ЧАВО (в левой панели приложения «Поддержка»).

  1. Щелкните Новая категория и добавьте категорию вопросов, например «Как это сделать...». Если у вас планируется создание большого числа шаблонов (несколько десятков или более), то категории упростят навигацию и поиск вопросов и ответов. Если же планируете публикацию часто задаваемых вопросов на сайте, то создание категории обязательно.
  2. Введите название категории и выберите значок, который будет отображаться в навигационной панели раздела ЧАВО.
  3. Включите флажок «Бекенд», если в данной категории вы планируете добавлять шаблоны ответов для внутреннего использования — при написании ответов клиентам.
  4. Включите флажок «Сайт», если вопросы и ответы из данной категории должны быть опубликованы на сайте.
  5. Если вы включили «Сайт», то введите адрес (URL) страницы, на которой будут опубликованы вопросы и ответы данной категории (например, how-to — подходящий адрес для категории с названием «Как это сделать»).
  6. Выберите вид страницы. Опция «Все ответы на одной странице» удобна, если ответы короткие, в несколько строк. В этом случае нет смысла открывать вопрос и ответ на отдельной странице.

После добавления категорий начните добавлять вопросы и ответы.
  1. Щелкните Новый вопрос.
  2. Введите текст вопроса. Старайтесь написать вопрос кратко и информативно.
  3. Аналогично настройкам категории укажите свойства «Бекенд» и «Сайт» в зависимости от того, хотите вы сделать данный вопрос и ответ доступным только пользователям, которые отвечают на запросы клиентов, или опубликовать его в открытом доступе на сайте.
  4. Для опции «Бекенд» возможно указание дополнительного комментария для пользователей. Это удобно, если вы хотите уточнить, в каких ситуациях данный шаблонный ответ рекомендуется использовать, как в примере ниже.
  5. В окне редактора введите текст ответа.

Обратите внимание, что в данном примере показан даже не ответ на вопрос клиента, а некий шаблонный отклик, который желательно сделать на сообщение клиента. В данном случае это ответ на сообщение об ошибке, которую клиент обнаружил в вашем программном продукте.

Такая практика ответов на сообщения и предложения пользователей, даже если эти предложения явно не нуждаются в ваших ответах, способствует установлению доверительных отношений с клиентами.

1 комментарий

  • +1
    Greg Greg 16 февраля 2016 11:04 #

    Добрый день, как бы заставить эту штуку работать с разными витринами

    Добавить комментарий

    Чтобы добавить комментарий, зарегистрируйтесь или войдите