Приложение «Поддержка» спроектировано для многопользовательской работы. Все сотрудники службы поддержки могут выполнять одинаковые обязанности либо могут быть разбиты на группы, каждая из которых отвечает за свой участок (допустим, часть сотрудников обрабатывают первичные сообщения от клиентов, а другие разбирают более сложные, нетривиальные случаи). Для этого в «Поддержке» есть специальные инструменты, позволяющие удобно настроить групповую работу над разными видами запросов.
Назначение
При выполнении любого действия, запрос может быть назначен какому-либо пользователю или целой группе. Назначение обязывает к выполнению дальнейших действий над этим запросом только того пользователя или представителей той группы, на кого запрос назначен. Можно каждый раз назначать пользователя самостоятельно при выполнении действия, либо назначение произойдет автоматически, незаметно для вас — это зависит от настроек конкретного действия.
Назначение группы
Если операторы вашей службы поддержки работают, например, посменно, то не имеет особого значения, кто из них обработает очередной запрос. Достаточно назначить запрос на всю группу, а работающий в данный момент сотрудник, состоящий в этой группе, увидит его в списке «своих» запросов и отправит ответ клиенту.
Права доступа
Для каждого пользователя или группы пользователей можно указать, запросы в каких состояниях ему доступны и какие действия с запросами он имеет право выполнять. Например, бухгалтеру совсем не обязательно видеть запросы в состоянии «ремонт» (если это заявки на ремонт аппаратуры), но ей важно видеть запросы в состоянии «ожидание оплаты», для которых она сможет выполнять действие «Поступила оплата».
0 комментариев
No comments yet.