Итак, к вам поступил новый запрос. Что с ним делать? У вас может быть несколько вариантов дальнейших действий, которые зависят от того, каким бизнесом вы занимаетесь, как вы строите свои отношения с клиентами, и, наконец, что собой представляет этот самый конкретный запрос.
Например, если вы имеете дело в основном с техническими запросами клиентов о программном обеспечении (как установить, как настроить, есть ли необходимая функция, планируется ли реализовать такую-то возможность и т. д.), ваш бизнес-процесс работы с запросами может состоять из следующих шагов:
- Получен новый запрос.
- Если запрос имеет характер предпродажной консультации, то даете ответ сразу.
- Если запрос технически сложен и требует привлечения специалистов, то пересылаете его в технический отдел; после получения консультации вы отвечаете клиенту.
А может быть еще проще! Например, если вы собираете пожелания (критику и замечания) с помощью формы на своем сайте, то процесс обработки таких сообщений будет выглядеть примерно так:
По мере обработки запросы могут переходить в различные состояния, которые можно добавлять и настраивать в соответствии с вашими бизнес-процессами.
Настройка доступных действий с запросом
Для каждого состояния вы можете настроить сколько угодно действий. Действие — это то, что можно сделать с запросом, например: ответить клиенту, добавить комментарий, переслать специалисту, закрыть без ответа, удалить.
При настройке действия вы можете определить поля, которые необходимо обработать — от простейшего заполнения текстового поля до выбора нужного значения из заданного списка. С помощью таких списков можно, например, устанавливать тип запроса (технический, финансовый, предпродажный). Дополнительные поля позволяют указать любые произвольные параметры; все эти данные сохраняются в истории работы над запросом. Значения дополнительных полей также доступны при выполнении расширенного поиска запросов.
Настройка email-сообщений
В настройках каждого действия можно настроить шаблоны email-сообщений, которые будут отправляться во время выполнения этого действия. Здесь же вы выбираете, для кого эти сообщения предназначены: для клиента, для назначенного пользователя или для руководителя, контролирующего такие действия...
Текст сообщения, его внешний вид, подстановка индивидуальных данных о клиенте и его запросе — все это гибко настраивается. Необходимо настроить этот шаблон всего один раз, и все нужные, стандартно оформленные, уведомления всегда будут автоматически отправляться всем указанным получателям.
0 комментариев
No comments yet.