Настройка фильтров в «Поддержке»

«Поддержка» позволяет просматривать списки запросов, сгруппированных по самым разным признакам. Каждый сотрудник службы поддержки может самостоятельно выбрать, какие запросы ему необходимо видеть: требующие ответа, назначенные на него лично, запросы, в обработке которых он когда-либо участвовал и т. д. Выборка запросов по разным признакам возможна благодаря фильтрам.

Фильтр — это набор условий для выборки запросов. Каждый раз, когда вы выполняете поиск, то создаете своего рода «одноразовые» фильтры, которые исчезают, после того как вы нашли нужный запрос и переключились на другую задачу. Если вам время от времени приходится искать запросы по одним и тем же признакам, то будет удобнее, выполнив поиск лишь однажды, сохранить полученный в ходе поиска «одноразовый» фильтр в виде постоянной ссылки в левой панели. Впоследствии, щелкнув по ссылке, вы получите результаты поиска по тем же самым признакам — вам не придется указывать их снова вручную.

По каким признакам можно искать запросы

  • Номер запроса. Поиск по части номер не поддерживается — для поиска запроса с нужным номером нужно ввести номер полностью. По номеру запроса обычно не имеет смысла составлять фильтр, т. к. в любом случае вы найдете не более одного запроса.
  • Имя клиента и Email клиента. Допускается ввод части имени или email-адреса клиента.
  • Источник, Состояние, Назначен, Исполнитель, Действия. В каждом из этих списков допускается выбрать по одному или несколько пунктов. Источник — способ поступления запроса в «Поддержку», например, личный кабинет клиента, форма на сайте или один из настроенных email-адресов вашей службы поддержки. Состояние — выберите состояния, запросы в которых вы хотите получить в результатах поиска. Назначен — если вы обрабатываете запросы от клиентов совместно с несколькими своими коллегами, то можете легко выбрать запросы, назначенные на одного или нескольких сотрудников. Исполнитель — имя пользователя «Поддержки», который когда-либо участвовал в обработке запроса. Действия — выберите действия, которые совершали пользователи, выбранные в списке «Исполнитель». Если нужно найти запросы, в которых такие пользователи совершали любые действия с запросами, то в списке «Действия» ничего выбирать не нужно.
  • Слова. Введите слова, которые нужно найти в теме, тексте запроса или в комментариях и ответах на запросы. Текст, указанный в прямых двойных кавычках (") будет использовать точно в том виде, в каком вы его ввели. Если кавычки не использовать, то поиск будет выполняться по всем словам поискового запроса независимо от того, в каком порядке они указаны.

Добавление и настройка фильтров

Если после выполнения поиска вы посчитаете, что его результаты могут понадобиться вам в дальнейшем, сохраните такой поиск в виде фильтра.

Если у вас административные права доступа к «Поддержке», то можно создать на выбор персональный либо общий фильтр. Персональный фильтр доступен только вам, а общий — всем остальным пользователям «Поддержки». Пользователи с ограниченными правами доступа могут создавать только персональные фильтры — для себя лично.

Ранее созданные фильтры можно удалить в разделе «Настройки» (перейти в этот раздел можно с помощью ссылки в левой панели). Там же можно поменять порядок расположения фильтров.

Помимо фильтров на основе произвольных параметров, в разделе «Настройки» можно также добавить в левую панель один из встроенных фильтров: «все запросы», по статусам, по назначенным пользователям, по источникам.

0 комментариев

    Добавить комментарий

    Чтобы добавить комментарий, зарегистрируйтесь или войдите