Создание нового действия для обработки запросов в «Поддержке»

В «Поддержке» с любым запросом можно выполнить одно или более действий. Из всех действий самое главное — это «ответить клиенту»!

Для удобства (совместной) организации обработки запросов может быть необходимо совершать с запросами разные действия. Примеры действий:

  • «Добавить комментарий» — любую пометку, связанную с запросом; например, часть ответа, когда полный ответ для клиента еще не готов, или подсказка для коллеги, если вы сообща занимаетесь обработкой запросов от клиентов;
  • «Обсудить», т. е. запросить недостающую информацию для составления полного ответа у другого сотрудника вашей компании;
  • «Переоткрыть» — восстановить ранее отвеченный (закрытый) запрос, для того чтобы отправить клиенту «вдогонку» дополнительную полезную информацию.

Каждое действие представляет собой кнопку на странице просмотра запроса:

Действия существуют не сами по себе, а только в связи с состояниями (статусами). Это значит, что каждое действие может быть доступно только в определенных состояниях. Например, действие «Переоткрыть» должно быть доступно только в состоянии «Закрытый», а действие «ответить» — в состояниях «Новый» или «Обсуждение».

Поэтому, для того чтобы добавить новое действие, нужно добавить его не «вообще», а для какого-то конкретного состояния. Для примера добавим действие «Уведомить клиента» — для того чтобы отправить клиенту сообщение вида «Пожалуйста, подождите, мы работаем над вашим запросом и постараемся ответить как можно скорее», но при этом не менять статус запроса.

Логично добавить действие «Уведомить клиента» для состояния, в котором клиент еще ожидает ответа от сотрудника службы поддержки, например, для состояния «Новый». Для добавления нового действия перейдите в раздел «Поток» и в области состояния «Новый» щелкните по кнопке «Добавить действие»; в открывшемся диалоге добавления действия выберите вариант «Добавить новое действие, выполняемое пользователем» и перейдите на следующий шаг:

Укажите перечисленные далее свойства нового действия.

Название

Текст, который будет отображаться на кнопке действия на странице просмотра запроса.

Если в настройках доступности действия (см. ниже) вы выберите любой вариант, кроме «Недоступно», то учтите, что указанное здесь название действия будет видно и в личном кабинете клиента.

ID

Текстовый идентификатор, набранный с использованием латинских букв и символов подчеркивания. В интерфейсе «Поддержки» этот идентификатор нигде не используется, поэтому можно оставить значение, автоматически сформированное при вводе названия действия.

Текст

Если при выполнении действия нужна возможность ввести какой-то текст (уведомление для клиента или комментарий для сотрудников службы поддержки), то включите параметр «Позволять вводить текст» и, при необходимости, также возможность прикреплять файлы к такому сообщению.

Текст, который пользователи будут вводить при выполнении действия, будет отображаться в бекенде приложения «Поддержка» и в некоторых случаях и клиентам — в зависимости от настроек доступности действия в секции «Личный кабинет».

В текстовом поле можно сохранить какой-то стандартный текст (шаблон), который будет предлагаться каждый раз при выполнении действия. Пример такого стандартного текста для действия «уведомить клиента»:

«Для того чтобы дать подробный ответ на ваш запрос, мы перенаправили его специалистам. Получение дополнительных сведений по вашему запросу может занять до нескольких дней, после чего мы повторно свяжемся с вами.»

Содержимое стандартного сообщения можно формировать с помощью переменных, которые позволят вставлять в текст различные данные, относящиеся к клиенту и его запросу либо к пользователю «Поддержки», например: имя клиента, имя пользователя «Поддержки», URL ссылки на запрос клиента в личном кабинете и т. п.

После нажатия на кнопку «уведомить клиента» появится текстовое поле с этим сообщением. До нажатия на кнопку подтверждения его содержимое при желании можно отредактировать — это стандартная заготовка, которая нужна для того, чтобы многократно не вводить один и тот же текст при выполнении часто повторяющегося действия.

Вот так может выглядеть стандартный текст при выполнении действия:

Текст, введенный (оставленный) пользователем при выполнении действия, доступен в переменной {ACTION_TEXT} в шаблоне настройки email-уведомления (см. ниже).

Назначение

Исполнитель по умолчанию — укажите, должно ли измениться (и как именно) назначение запроса при выполнении действия. «Поддержка» предлагает несколько вариантов:

  • Сохранить ранее назначенного: назначение не изменится. Если запрос был назначен на кого-то, этот же пользователь и останется назначенным после выполнения действия. Если запрос не был ни на кого не назначен, то после выполнения действия он так же и останется не назначенным.
  • Не назначать: убрать назначение с запроса. После выполнения действия запрос станет не назначенным ни на кого при любых обстоятельствах.
  • Выбранный пользователь или группа пользователей: после выполнения действия запрос будет назначен на выбранного пользователя или группу.

Позволять выбирать исполнителей — если включить этот параметр, то при выполнении действия запрос можно будет назначить на пользователя или группу пользователей. Если этот параметр выключен, то при выполнении действия назначение запроса останется без изменений, как если бы был выбран вариант «Сохранить ранее назначенного».

Выбор исполнителя обязателен — этот параметр доступен, когда включен пункт «Позволять выбирать исполнителей», и делает выбор назначенного пользователя или группы обязательным при выполнении действия. В этом случае без выбора ответственного пользователя или группы пользователей выполнить действие будет невозможно.

Личный кабинет

Укажите доступность действия в личном кабинете клиента, руководствуясь подсказками в интерфейсе «Поддержки»:

  • Недоступно
  • Только собственные
  • Все доступны только для просмотра
  • Все доступны для просмотра и выполнения

Для действия «уведомить клиента» имеет смысл выбрать вариант «Все доступны только для просмотра» — это значит, что выполнять это действие можно только в бекенде приложения «Поддержка», а в личном кабинете клиенты будут видеть информацию о нем (т. е. текст присланного уведомления), но выполнять его не смогут.

Сообщения

При выполнении любого действия «Поддержка» может отправлять разные email-уведомления на следующие адреса:

  • автору запроса (клиенту)
  • назначенному пользователю (если после выполнения действия запрос остается назначенным на кого-либо; в противном случае такое уведомление не отправляется)
  • всем членам группы (если запрос назначен на целую группу, а не на одного пользователя)

Тему и содержимое уведомлений можно формировать с помощью обычного текста, а также специальных переменных. Переменная — это специальная метка, которая при отправке сообщения заменяется на какое-то значение.

С помощью переменных в текст уведомления можно подставлять имя клиента, ссылку на его запрос в личном кабинете, процитировать текст запроса, который клиент изначально прислал в «Поддержку» и другие данные, которые невозможно вписать в один общий шаблон, т. к. для каждого получателя эти данные будут разными.

Переход

Перевести запрос в другое состояние — включите, если после выполнения действия состояние запроса должно измениться.

Например, при создании действия «уведомить клиента» такой параметр можно не включать, чтобы запрос оставался в том же состоянии, в каком он был до отправки уведомления.

Кнопка

Выберите цвет кнопки для выполнения действия, которая будет отображаться на странице запроса.

Готово!

После сохранения выбранных свойств новое действие станет доступно для запросов в том состоянии, для которого вы его добавили. Если это же действие нужно и для других состояний, щелкните по ссылке «Добавить действие» для таких состояний и в открывшейся области выберите ранее созданное действие (в данном примере это «уведомить клиента»):

0 комментариев

    Добавить комментарий

    Чтобы добавить комментарий, зарегистрируйтесь или войдите