Автоматические действия с запросами

Для обработки запросов клиентов ваше участие не всегда обязательно — некоторые действия приложение «Поддержка» может выполнять автоматически.

В каких случаях это может быть полезно? Например, если вы хотите помечать старые запросы от клиентов как архивные, для того чтобы не позволять клиентам переоткрывать старые закрытые запросы и задавать не связанные с ними новые вопросы. Для того чтобы задать новый вопрос, лучше отправить отдельный запрос в службу поддержки.

Чтобы избежать продолжения старых обсуждений, настройте архивирование закрытых запросов с использованием автоматических действий, как описано в этой статье.

  1. В настройках потока добавьте состояние, например, с названием «Архив». Сделайте это состояние видимым в личном кабинете, если вы хотите, чтобы клиенты могли просматривать вашу переписку с ними по старым запросам. Не добавляйте никаких действий (доступных клиентам) в это состояние, для того чтобы оно оставалось «тупиковым» — попав в него, запрос больше не сможет перейти ни в какое другое состояние.



  2. В состоянии, соответствующем закрытому запросу в настройках вашего потока (у вас оно может называться, например, «Закрыт», «Отвечен» или «Обработан») добавьте новое действие с помощью ссылки «Добавить действие».
  3. В диалоге добавления действия выберите «Добавить новое действие, выполняемое автоматически».



    Страница добавления автодействия немного отличается от страницы добавления обычного действия. В данном случае здесь нет возможности включить поля для ввода текста или добавления вложенного файла — ведь действие будет выполняться автоматически, без участия пользователя.

  4. Напишите название действия и при необходимости откорректируйте его ИД.
  5. Самое важное отличие настроек автодействия от настроек обычного действия — это необходимость указать тайм-аут, по истечении которого должно выполняться автодействие. Тайм-аут — это период времени после выполнения любого последнего действия с запросом, спустя который должно выполниться автодействие. В этом примере укажите тайм-аут длиной в несколько дней, скажем, месяц. Таким образом, в этом примере закрытый/отвеченный запрос станет архивным через 30 дней.
  6. В секции «После выполнения этого действия» выберите «Переслать запрос в состояние: Архив» (здесь выберите то «тупиковое» состояние, которое предназначено для хранения архивных запросов).
  7. Укажите другие настройки на свое усмотрение:
    • Назначение: сохранить ли выбор назначенного пользователя или очистить выбор назначения (логично выбрать очистку назначения, чтобы архивный запрос больше не был ни на кого назначен).
    • Видимость для клиента: должны ли клиенты видеть в личном кабинете, что над их старыми запросами было выполнено действие, перенесшее их старые запросы в архив (если само архивное состояние видно клиентам, то необходимости сообщать им еще и о выполнении автодействия нет).
    • Email-сообщения: например, для контроля можно настроить отправку себе email-уведомления о том, что очередной старый закрытый запрос перешел в архивное состояние. Уведомление при желании можно также отправлять и клиенту, например, добавив в текст уведомления полезную информацию или рекламное предложение.

      После сохранения свойств автодействия оно появится в настройках потока:

  8. Для того чтобы автодействие выполнялось без вашего участия, необходима настройка задания для серверного планировщика (cron) — того же самого, которое нужно для получения запросов из почтового ящика. Если задание уже настроено, повторно настраивать его не нужно. Инструкция по настройке задания cron доступна по ссылке «Cron Job» в боковой панели приложения «Поддержка».



    В большинстве случаев достаточно выполнения cron-задания раз в 10 минут (либо чаще, если вы хотите более оперативно реагировать на новые запросы, поступающие на почтовый ящик «Поддержки»).
    В облаке Webasyst задание cron настраивать не нужно — оно работает автоматически для всех аккаунтов облака.

Готово! Сохраните автодействие, чтобы оно начало выполняться. Автодействие выполняется только с теми запросами, которые поступили в «Поддержку» после настройки автодействия. С запросами, которые поступили раньше, автодействие не выполняется.

Таким же образом вы можете настраивать и другие автоматические действия. Для каждого состояния можно настроить только одно автодействие — такое ограничение введено для того, чтобы автодействия не конфликтовали друг с другом.

Другие примеры автоматических действий с запросами

  1. Запрос долго находится в работе. «Поддержка» автоматически отправит уведомление клиенту о том, что его запрос нуждается в особом внимании и работа над ним продолжается. Любая информация лучше, чем молчание и ожидание неизвестности.
  2. Запрос «застрял» в некотором состоянии «Х». Руководитель службы поддержки хочет получать уведомления о таких запросах или автоматически пересылать их менеджеру.

0 комментариев

    Добавить комментарий

    Чтобы добавить комментарий, зарегистрируйтесь или войдите